Uno de los mayores problemas que ha sufrido la industria turística mundial durante el COVID-19 han sido los confinamientos. En estos periodos, muchos hoteles deben cerrar sus puertas completamente. Otros, incluso, cierran sus puertas para atender desinfecciones de sus establecimientos. En una situación tan caótica como la actual, ¿cómo pueden actuar las agencias de viaje para que sus clientes no se encuentren su hotel cerrado sin aviso? Podemos comenzar con una pregunta con respecto al servicio al cliente de su compañía de viajes: ¿Reconfirma las reservas de hotel de sus clientes?
¿Reconfirma las reservas de hotel de sus clientes en general?
Es cierto que esta situación agarró de forma desprevenida a muchos actores de la industria hotelera. Las más afectadas fueron las empresas cuyo equipo de servicio al cliente no se encontraba lo suficientemente fortalecido antes. En el momento en que les tocó atender la ola de cancelaciones y quejas por cierres de hoteles a principios de la pandemia, el impacto fue mucho mayor.
Las agencias de viaje con robustos equipos de soporte a clientes tuvieron una base mucho más sólida para atender esta situación. Un punto extra para las agencias que, además, realizan un seguimiento de los clientes quienes mantenían sus reservas activas durante los periodos de confinamiento en diversos países. Si ya verificaba las reservas de sus clientes con los hoteles, es seguro que realizar este seguimiento en pandemia no fue difícil.
Problemas comunes
¿Cómo está la comunicación entre el hotel, el proveedor (bedbank) y la agencia de viajes? En muchos casos, este diálogo no está presente y puede causar problemas con sus clientes. Este problema se vuelve más grave sobre todo si el hotel decide cerrar sin avisar al proveedor.
¿Un problema más grave para su empresa? Que sea el cliente quien se entere del cierre de su hotel reservado antes de que su agencia de viajes lo hiciera. Esta situación puede afectar severamente la reputación y credibilidad de su empresa. Por lo que evitar situaciones donde sean sus clientes quienes le informen de estos problemas es fundamental.
Oportunidad de destacar
Ya ha visto las fatales consecuencias de no manejar adecuadamente sus reservas con hoteles cerrados por el COVID-19. Muchas empresas han pasado y están pasando por esto. Es en esta ocasión que su empresa puede sobresalir de las demás demostrando un servicio al cliente excepcional, que brinde seguridad y confianza a sus clientes.
En una industria donde la comunicación entre hoteles, proveedores y agencias de viaje no es eficiente, le toca a su empresa ser la que reconfirma las reservas de hotel de sus clientes y garantiza que estos no se encontrarán con una desagradable sorpresa. Desarrolla el habito de re-confirmar las reservas de hotel entre 7 a 14 días previas a la ultima fecha de cancelación gratuita. Eso les dará suficiente tiempo de encontrar una solución adecuada en caso que fuera necesario.
Dar la milla extra, además, es pensar en cómo puede solucionar los casos en los que los hoteles reservados por sus clientes estarán cerrados. Más que solo informar del inconveniente, su empresa puede llevar a cabo una negociación con el proveedor para encontrar una solución que se adapte a las necesidades previas del cliente. Además, no dude en ofrecerle a su clientela la alternativa de hospedarse en un hotel similar o mejor por el mismo precio.
Conclusión
Uno de los mayores problemas para las agencias de viaje y proveedores en el contexto de COVID-19 ha sido el constante cierre de hoteles con reservas activas de sus clientes. Para abordar esto, su empresa de viajes debe liderar el proceso en beneficio de su clientela y monitorear el estado de cada reserva desde su lado. La mejor forma de hacerlo es reconfirmando las reservas de hotel de sus clientes y ofreciendo un servicio al cliente enfocado en soluciones.